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芜湖五举措推进窗口行业文明创建 筑牢文明城市创建根基

  • 发表时间: 2015-10-29
  • 来源:芜湖文明网

  

  星级酒店举办摆台技能比赛

  

  全市窗口文明创建大会

  

  开展最美营运驾驶员评选活动

  

  文明礼仪展示大赛

   

  窗口员工为民服务

  

  银行员工开展点钞比赛

  

  举办争做群众满意的窗口员工演讲比赛

   

  举办客运服务技能比赛

  近年来,全市窗口行业按照市文明委的要求,积极开展争创第四届全国文明城市活动,各窗口单位以社会主义核心价值观引领窗口行业文明创建,以文明城市“窗口行业”测评细则内容规范窗口单位行为,加强对窗口行业的督查,提升群众满意度,展示窗口行业文明创建成果,激励窗口行业参与创建文明城市积极性。窗口行业各单位为建设“创新芜湖、优美芜湖、和谐芜湖、幸福芜湖”,为芜湖市获全国文明城市贡献了力量。

  各级领导高度重视窗口行业文明创建。窗口行业联系着千家万户,关系着市民百姓的生活质量和幸福指数,是城市的形象,是争创全国文明城市重要组成部分,芜湖市各级领导高度重视窗口行业文明创建工作。市委常委、宣传部长、市文行委主任段玉嘉每年年初都要求窗口行业要按照市委、市政府争创全国文明城市工作的布局,紧扣广大市民关心的窗口行业服务的热点、难点问题不放,整改问题到位,为群众创建优质的服务环境。市人大常委会副主任、市总工会主席、市争创全国文明城市窗口行业组组长韩卫民,在每年的全市窗口行业争创全国文明城市工作动员会上提要求,抓落实,尤其是2014年全市创建关键时期,多次带领市文行办的同志到营业网点暗访检查,当场督促问题的整改,并先后4 次在人大、总工会会议室召开单位水电气、邮政通讯、银行等窗口负责人迎检会议,通报暗访检查中存在的问题,要求相关单位限期整改。市文行委成员单位的市交通运输局、市卫生局、市商务局、市旅游局、市公安局等单位结合各自窗口的特点,开展文明创建活动。市文行委办公室按照全市文明创建工作分解任务,每年制定工作要点,明确工作内容和形式,扎实推进窗口行业文明创建工作。2012年市文行办对全市窗口行业文明创建活动对象重新进行了梳理,目前,芜湖市全国文明城市“窗口行业”测评细则中涉及的医院、水电气、银行、商场、市民服务中心等窗口单位,具体到营业网点、站所达1356个。各窗口单位始终都将文明创建纳入单位目标责任制考核之中,文明创建活动有领导负责,有具体部门分管,通过实实在在内容和形式,树立了窗口单位“为民服务,奉献社会”良好形象。

  坚持以社会主义核心价值观引领窗口行业文明创建。近年来,市文行委始终将社会主义核心价值观贯穿于窗口行业文明创建活动之中,将其内化于心,外化于行,大力培育一支高素质的员工队伍,努力打造为民服务的优质服务环境。全市窗口行业先后开展了《公民道德建设实施纲要》知识竞赛,举办了窗口行业“诚信在岗位上闪光”演讲比赛和窗口行业“诚信故事会”等活动。各营业网点、站所的对外宣传栏、LED 显示屏宣传中,有30%的内容为核心价值观和公益广告,文明创建应知应会内容员工基本知晓。举办道德讲堂,引领窗口单位员工学好人,做好人。市总工会先后与供电公司、邮政公司、运管处、二院、华衍水务公司等窗口单位联办了道德讲堂。窗口单位员工关心他人、关爱社会、关爱自然的志愿者服务活动在新的形势下又赋予了更广阔的内容,如市二院建立一支由医务人员组成的义工志愿者队伍。2014年,全市共323处服务窗口,营业网点、服务大厅、基层站所设立了“环卫工人爱心驿站”,免费给环卫工人提供热水,标识座椅,供环卫工人歇脚,共享窗口单位员工的微波炉,为环卫工人加热饭菜等。同年10月6日“环卫工人节”这天,有23 个窗口单位向环卫工人赠送暖心早餐、保暖餐盒等价值6.8万元物品,创新窗口单位服务社会、服务群众新载体。2015年市总工会、市交通运输局、市文明办等单位联合开展了“寻找最美客运驾驶员”活动,10名“最美驾驶员”从4.2万名客运驾驶员中脱颖而出,以实际行动践行社会主义核心价值观,传递着社会正能量。

  以“窗口行业”测评细则规范窗口单位行为。近年来,市文行委始终将全国文明城市“窗口行业”测评细则作为窗口单位活动文明创建的内容,市总工会、市文行办编印了《芜湖市窗口行业规范化服务标准汇编》,将测评细则进一步细化,明确了窗口单位的营业网点、站所服务环境、服务质量、服务态度、服务承诺和廉政建设具体内容。许多窗口单位将规范化服务标准印发到基层,做到人手一册,人人知晓。目前,窗口单位基本做到服务环境整洁、员工统一着装、佩戴胸卡、准时到岗到位,微笑亲切服务,营业大厅服务承诺、投诉机制张榜上墙,监督电话、意见簿、意见箱摆在显要位置等等。同时,不少窗口单位还开展了公交车驾驶员技能比赛、出租车驾驶员技能比赛、银行员工微笑服务技能大赛、酒店员工摆台比赛、商场员工服务技能比赛、客运服务规范比赛、酒店烹饪技能大赛等,促进了窗口员工服务技能提高。

  对窗口行业服务明察暗访促进群众满意度提高。市文行办招募了一批由人大代表、政协委员、新闻记者、服务对象、老干部参加的市窗口行业文明创建督查志愿者,随时随地对窗口单位服务情况暗访,并将暗访中发现的问题及时反馈给相关单位,督促其整改。各窗口单位也聘请了社会各界人士和服务对象作为行风监督员,定期暗访本窗口的服务情况,有的单位还招募神秘顾客,监督窗口服务。2014年,市总工会机关干部经常放弃休息时间,在节假日暗访窗口服务情况,发出《窗口行业文明创建暗访问题告知单》200余份,使得窗口服务问题得到及时整改,为文明城市测评奠定了基础。近年来,市文行办坚持同市政府纠风办、市广电总台新闻电台每周三上午7点开办《政风行风在线》,邀请窗口单位负责同志走进直播间,与市民沟通,解决市民反映的问题,据不完全统计,每年解决问题达200余个。坚持参与每年一度的全市万人千企评议政风行风活动,通过行风评议找出窗口单位之间的差距,整改评议中发现的问题。坚持同市政府纠风办联合开展《政风行风在线》服务群众零距离活动,将服务送到群众的家门口,提升了窗口行业满意度。与时俱进在同行业中开展互查互学活动,2014年开展了水电气、六家综合性医院、邮政通讯和四县文明创建互查互学活动,互查各单位的服务环境、服务态度、服务质量、服务收费项目公开情况,互查窗口人员着装、佩戴工号、文明用语,以及窗口单位公益广告宣传等情况。互查后,各单位领导交流体会,自找问题,取长补短,明确今后创建的方向,促进同行业的窗口单位比学赶帮,共同创建。

  举办形式多样活动展示窗口行业文明创建成果。窗口行业文明创建离不开形式多样的活动,展示文明创建成果,激励取得成绩的单位更上一层楼,鞭策落后积极跟上。2012年全市窗口行业开展了“微笑服务、温馨窗口”竞赛活动,促进营业网点一张笑脸相迎、一句问候暖心、一把椅子请坐、一杯开水相敬、一声走好相送的和谐氛围,涌现了80名芜湖市“微笑服务之星”。近年来,每年都举办了窗口行业员工文明礼仪和职业装展示活动,全市卫生、交通、商贸、银行、通信、工商、税务、公安、市容,以及供水、供电、供气等各个行业派出代表队在步行街和鸠兹广场,通过情景剧、小品和说唱向群众展示服务礼仪和窗口员工服务群众、服务社会的事迹,展示了窗口行业文明创建风采。2013年,市文行委、市总工会、市人力资源和社会保障局联合选树了一批窗口行业先进典型,命名表彰了151个“芜湖市文明窗口”,67名“芜湖市文明职工模范”。同年,市文行办会同市住建委、市文明办联合开展了二届文明住宅小区活动。

  近年来,窗口单位坚持以“服务人民,奉献社会”为宗旨,以规范化服务为标准,2014年47个窗口单位在全市万人千企政风行风评议活动中,满意度平均分84.56分,实现了群众满意度逐步提升。一批窗口单位先后获得全国、省文明行业创建活动先进单位,一批员工获得全国、省、市劳模、五一劳动奖章,有力推进了芜湖市全国文明城市工作创建。

  在总结窗口行业文明创建成果的同时,还应该清醒看到存在的不足,如窗口行业培育和践行社会主义核心价值观工作中,没有将其融入到单位的整体发展规划中,存在应付检查的现象;营业网点、站所的卫生保洁存在死角,没有实现环境卫生保洁常态化;微笑服务、亲切服务还没有成为每位员工的自觉行为;少数窗口单位的领导只顾窗口硬环境建设,不重视员工素质软环境的提升,只重视营业网点的业务广告宣传,不重视公益广告宣传,对窗口服务存在的问题听之任之,拿不出解决问题的办法,没有摆正文明创建工作的位置。这些问题需要在今后文明创建中解决。

  芜湖市荣获了全国文明城市称号,这是全市上下坚持不懈开展城市文明创建的结果,来之不易。各窗口单位要以此为契机,保持文明创建活动的常态化,文明创建永远在路上。

  培育和践行社会主义核心价值观常态化。社会主义核心价值观是文化软实力的核心内容,大力践行社会主义核心价值观的过程就是增强团队凝聚力,提高团队创新力,扩大团队影响力的过程。因此,要提高单位的竞争力,以社会主义核心价值观引领和统一员工的思想是关键。要将社会主义核心价值观的宣传同营业网点广告宣传一样,融入到窗口形象设计中。要通过举办道德讲堂、知识竞赛、演讲、报告会、培训等形式组织员工学习核心价值观,领会其精神实质,自觉以核心价值观约束自己。要按照社会主义核心价值观的要求,健全窗口服务规范,成为员工服务准则。

  窗口行业规范化服务常态化。各窗口单位要借荣获全国文明城市称号契机,保持已经取得的成绩,要将整洁优美的服务环境,微笑、亲切的服务态度,高质量的服务效率,清正廉洁的服务形象成为营业网点、站所和广大员工的自觉行动,使优质服务成为常态化。要加强窗口规范化服务的制度建设,保证创建的常态化。要采取多种形式提高员工服务技能,确保窗口服务高质量常态化。

  窗口行业规范化服务督查常态化。各单位要信守服务承诺,充分发挥本单位行风监督员队伍作用,经常听取服务对象对窗口服务的意见,坚持有效的“神秘顾客”督促形式,及时整改服务方面存在的问题。市文行办已经在全市招募了一批督促窗口服务志愿者,他们将随时督促窗口服务情况,并将督促情况反馈给相关的单位,促进整改。窗口单位要以全市每年一度的万人千企评议政风行风活动,以此发现问题,整改问题,提高人民群众满意度。要积极参加《政风行风热线》服务群众零距离活动,了解群众的需求,解决群众的难题。

  窗口行业志愿服务常态化。志愿者服务是新形势下践行社会主义核心价值观的具体体现,窗口行业要根据自身的特点大力开展“上街头、进社区、进企业、进工地、进校园”等职工志愿服务活动。“上街头”主要是文明劝导、法律政策和业务宣传咨询服务等志愿服务;“进社区”主要是服务群众零距离,开展水、电、气、电信线路检查与入户检查维修、家电维修、业务和法律政策宣传咨询服务、关爱帮扶老人等志愿服务;“进校园”主要是到学校宣讲交通安全、用电安全常识教育、文明礼仪常识和健康成长等宣传教育;“进企业”主要是开展部门政策法律和行业业务宣传咨询服务、送温暖、慰问劳模等志愿服务;“进工地”主要是有关部门开展职工权益法律普及宣传教育、有关行业开展业务宣传咨询服务和送温暖、慰问劳模等志愿服务。(市文行办)

  相关新闻:

  芜湖市招募志愿者督查窗口行业文明创建 

  芜湖市总工会、市文行办召开市窗口行业文明创建督查志愿者会议,培训和部署督查志愿者开展对窗口行业服务情况的督查工作。 

  芜湖市荣获第四届"全国文明城市"荣誉称号,凝聚了全市上下的共同努力,来之不易,保持这一荣誉更需要各行各业继续给力,在文明创建长效机制和常态化上下功夫,确保文明城市名符其实。对此,芜湖市总工会、市文行办在全市招募了一批窗口行业文明创建督查志愿者,他们中有市人大代表、政协委员、记者、律师、优秀志愿者、年龄大都在50后到80后之间。从即日起,他们将在工作之余,以普通市民身份,对照《2014年全国文明城市窗口测评细则》和《芜湖市窗口行业规范化服务标准汇编》,暗访与群众密切相关的医院、商场、供水、供电、燃气、银行、邮政、电信、移动、联通、市民服务中心等窗口单位的营业网点、站所的服务情况,在服务环境、服务态度、服务质量、廉洁公正等环节上找问题、找差距。市总工会、市文行办将及时汇总督查志愿者查出的服务方面问题,反馈给相关单位,督促其整改,使芜湖市的窗口行业更靓丽,群众满意度更高,是当之无愧的全国文明城市窗口行业。 

  芜湖市窗口行业举行演讲比赛 争做人民群众满意的窗口员工

 

  获奖选手:市港航局王纪中

  为巩固创建全国文明城市成果,提高窗口单位人民群众满意度,5月25日、27日,芜湖市总工会、市文行委办公室举办了全市“争做人民群众满意的窗口员工”演讲比赛。活动得到了全市医院、旅游、电信、汽车站、火车站、出租车、商场、酒店、工商、税务、公安等窗口单位的积极响应,共有40名员工参赛,他们结合实际,通过身边的人和事,讲述了窗口员工热情微笑服务市民的感人事迹。其中有冒着高度传染病的风险诊治精神病患者的医护人员,有追回购错火车票旅客的售票员,有不厌其烦的为社区居民服务的社工,有为把守国门的公安局出入境管理科的干警,有学雷锋做好事的出租车司机,有热情服务游客的导游,有服务群众的工商、税务、海事的公务员等等,结合自身的亲身经历、学习体会和工作实践,向与会者讲述着发生在身边的感人故事,一位位登台演讲的窗口员工,一个个追求群众满意的动人故事,展示了窗口员工赢得群众满意的曲折经历。他们时而慷慨激昂、跌宕起伏,时而低沉婉转、娓娓道来,用一篇篇声情并茂、抑扬顿挫的演讲,展示了他们“文明优质服务、争做人民群众满意的窗口员工”的精神面貌。

  “作为一个刚踏上工作岗位、投身社区工作不久的年轻人,我曾以为,认真就是我能够带给居民的全部。但是,当我渐渐融入社工大家庭后,我发现自己要做的绝不仅仅是认真,更需要坚韧、大爱,有时甚至是牺牲。”二等奖获得者弋江区丁灿在她的《社区岗位小窗口 服务群众大舞台》中精彩的演讲,博得了在场评委和观众的阵阵掌声。

  “为了让纳税人少等一分钟,有的人顾不上喝一口水,一坐就是四小时;为了核实纳税人的报表数字,有的人两天时间翻查了五年的申报资料;为了帮纳税人找回丢失的发票,有的人一连走了十公里,拨打了二十多家企业电话。波光粼粼,我们只是浪花一朵;霞光万丈,我们只是金光一缕。”市国税局周洪玮在她的《“满意”——国税窗口人的共同追求》演讲中,用真挚的感情和朴实的语言,诠释着自己对窗口单位的理解。

  此次主题演讲比赛经过预赛和决赛,市四院沈甘霖、市一院常宇获得一等奖,市工商局朱蕾、市公安局殷晓莉、市火车站彭铁燕、弋江区丁灿获得二等奖,市国税局周洪玮、芜湖汽车客运站吴玉婷、市总工会职工帮扶中心毕仁静、市港航局王纪中、芜湖马仁奇峰旅游区肖雪、市公安局出入境管理科葛金晶获得三等奖,出租车司机马本萱等28名员工获得优秀奖。(记者 奚璟 文/摄)

  芜湖市窗口行业规范化服务暗访报告出炉五个方面成绩明显  

  2015年是全国文明城市三年一届评选的开局之年。根据市文行委的部署,日前,芜湖市文明城市建设督察团组成5个暗访组,用一周时间对全市50个单位、80个网点的窗口行业规范化服务情况进行了暗访。

  这次暗访的主要对象为全国文明城市窗口行业测评体系涉及的窗口单位和与人民群众生活密切相关的窗口单位,重点是交通、通信、金融、医疗卫生、供电、供水、供气和有关部门服务大厅。暗访内容包括公益宣传(含创建氛围),服务环境、服务质量、服务态度和服务纪律五个方面。暗访采取“一听”(听取受查单位情况介绍)、“二看”(察看现场)、“三查”(查阅服务投诉记录)、“四问”(询问服务对象)、“五测”(发放规范化服务主要内容测试卷)、“六评”(评议记录窗口单位行风执行情况)的办法,逐项进行了现场考评。

  五个方面成绩明显

  通过暗访督查,暗访组成员一致认为,2015年芜湖市窗口行业给力城市文明创建,首先是各行各业开展了一系列的主题创建活动,收效良好。如公交集团公司把今年定为“公交服务提升年”;运管处加强对社会车辆监管力度,在全市开展寻找“最美驾驶员”活动;运泰集团公司对长途汽车客运站在创建中存在的问题及时整改。

  其次是服务环境明显改观。暗访中发现,大多数单位环境整洁优美,秩序井然,绿化到位,文档资料规范齐全。华衍水务公司营业大厅、市电信公司营业大厅、市税务服务大厅、徽商银行人民路支行、第四人民医院等单位营造的整洁优美的服务环境,不但为员工提供了舒适的工作场所,也让广大市民办事就医更加舒心。镜湖区广场景区办组织更换了25个售货亭,及时修复了长廊、花钟,使鸠兹风景区面貌焕然一新。

  第三是服务态度逐步改善,服务质量不断提高。各窗口行业推行的微笑服务使人民群众满意度进一步提升。镜湖区弋矶山、天门山、张家山、赭山、滨江公共服务中心服务周到,充分发挥了基层一级政府部门的职能作用。

  第四是员工素质不断提高,精神面貌有了新的变化。暗访组对窗口单位员工进行了规范化服务问卷测试,共发出试卷62份,收回62份,其中优秀的53人,良好的9人。测试结果表明,窗口服务工作人员的文明程度正在不断提高,文明指数逐步上升。

  第五是创新服务品牌,群众的满意度进一步提升。如公交集团“刘卫娣线路”,长途汽车站长途班车主动进校门,徽商银行在每月10日、20日、30日等发放养老金高峰期,机关干部主动到各支行服务,增设窗口,缓解排队长的现象,为老年人提供优质服务,受到社会一致好评。全市公交车、出租车LED视屏每天滚动播出公益广告,受到广大乘客夸奖。汽车站、火车站积极与大学生结对子,开展志愿服务活动,为乘客出行提供方便。

  结语:窗口行业联系着千家万户,关系着市民百姓的生活质量和幸福指数,是城市的形象,是争创全国文明城市重要组成部分,提高窗口行业服务水平一直以来是精神文明创建工作的重点。作为具体负责窗口行业文明创建工作的市总工会(市文行办),2015年在省总工会、芜湖市文明办的领导下,紧紧围绕全国文明城市“窗口行业”测评细则中规范化服务标准,大力开展窗口行业文明创建工作,助推城市文明创建工作。

  • 责任编辑: 刘 瑜